Quel est le rôle de l’assistance client ?

Quel est le rôle de l’assistance client ?

Dans toutes les sociétés, le service client constitue la branche chargée de l’accompagnement des clients en répondant à leurs demandes. Cette branche souvent considérée à tort comme un gros poste de dépense se révèle déterminante dans la survie et le développement des entreprises, surtout dans un environnement de haute concurrence. Quel rôle joue concrètement l’assistance client ? On vous en parle !

L’assistance client, c’est d’abord le service après-vente

Le rôle classique et très connu du service client s’avère la prise en charge des réclamations de clients après la vente de produits ou articles. Dans ce cadre, les membres de la régie s’occupent de la résolution de problèmes rencontrés par les consommateurs lors de l’utilisation d’un bien ou d’un service.

Cette mission peut aussi consister à assurer l’entretien du produit, sa réparation ou même son échange contre un neuf suivant différents cas de figure. L’existence d’une telle branche rassure ainsi le client d’une prise en compte effective de ses soucis en cas de défectuosité par rapport à sa consommation. Il s’agit ainsi d’un puissant levier de fidélisation de la clientèle.

Le service client alors très lié à l’image de l’entreprise et par ricochet à sa productivité, se doit donc d’être très performant. Souvent constitué en centre d’appel, il peut accroitre son efficacité par la collaboration avec des prestataires extérieurs à l’instar de l’assistance client pour les magasins. Mais dans la course pour la survie et le développement de l’entreprise, le service client apporte bien plus qu’une utilité après-vente.

L’assistance client, c’est aussi l’avant-vente et la vente

L’assistance client de nos jours ne se résume pas au service après-vente. Elle constitue le lien entre le consommateur et l’entreprise. Lorsqu’avec des prix égaux et qualités égales pour leurs produits, les entreprises recherchent la domination du marché, elles se différencient par la qualité de l’assistance client.

Le but du service client se trouve ainsi d’accompagner le visiteur dans tout son parcours d’achat depuis l’accueil jusqu’à la consommation finale. L’équipe veille alors aux grains après-vente, mais s’intéresse également d’avance aux intérêts du client afin de mieux le satisfaire. À l’aide des nouvelles technologies, elle s’affiche aux côtés du client pour apporter des réponses à toutes les préoccupations n’importe où.

Pour davantage illustrer cette responsabilité qui incombe à l’assistance client dans la productivité de l’entreprise, certaines données statiques nous révèlent que :

  • 78 % des consommateurs ont déjà abandonné une transaction à cause d’un mauvais service client
  • 69 % des consommateurs affirment leur fidélité lorsqu’ils sont accompagnés dans leur navigation d’achat
  • Plus de 50 % de clients insatisfaits de leur expérience avec le service client ont totalement arrêté de commander dans l’année
  • Les consommateurs partagent deux fois plus une expérience négative que positive.

On en déduit en toute aisance que le rôle de l’assistance client dans la survie et le développement de l’entreprise se révèle prépondérant. Ce service ne doit surtout pas être limité au service à une prestation après-vente, mais doit former un tout pour une véritable efficacité.